Sosyal medyadan prodüksiyona, reklamdan web tasarımına kadar markanızın dijitaldeki her adımını tek çatı altında yönetiyoruz. Çünkü sizi müşteri olarak değil, partner olarak görüyoruz.
Hekim hesabı büyüdükçe mesaj kutusu tahlil fotoğrafları, ilaç soruları ve acil belirtilerle dolmaya başlar. Hangi soruya kimin nasıl yanıt vereceğinden sağlık verisinin korunmasına, acil durum yönlendirmesinden yorum yönetimine kadar hekim hesapları için mesaj protokolü.
Bir hekim hesabı görünür olmaya başladığında ilk değişen şey takipçi sayısı değil, mesaj kutusudur. Gelen mesajların bir kısmı randevu ve adres sorusudur; ama azımsanmayacak bir kısmı tahlil fotoğrafı, ilaç kutusu görüntüsü ya da "Hocam bu normal mi?" diye başlayan uzun belirti anlatımlarıdır. Bu mesajlara iyi niyetle verilen hızlı bir cevap, muayene edilmeden konulmuş bir teşhise dönüşebilir. Bu rehberde hekim hesaplarında mesaj ve yorumları nasıl sınıflandırdığımızı, hangi sorunun kim tarafından ve hangi dille yanıtlandığını, sağlık verisinin nasıl korunduğunu ve acil belirti bildiren bir mesajda ne yapıldığını anlatıyoruz.
Kısa cevap: genel bilgi verebilir; kişiye özel teşhis, tedavi ya da ilaç dozu veremez. Mesajdaki birkaç cümle ve bir fotoğraf muayenenin yerini tutmaz; verilen yanıt yanlış anlaşılabilir, eksik bilgiye dayanabilir ve hekim için tıbbi sorumluluk doğurabilir.
Türkiye'de uzaktan sağlık hizmeti, 2022'de yürürlüğe giren Uzaktan Sağlık Hizmetlerinin Sunumu Hakkında Yönetmelik ile tanımlandı ve belirli şartlara bağlandı. Sosyal medya mesaj kutusu bu kapsamda bir muayene kanalı değildir. Bu nedenle yanıtlarda iki çizgiyi birbirinden net biçimde ayırıyoruz:
| Verilebilecek yanıt | Verilmeyecek yanıt |
|---|---|
| "Bu belirtiler farklı nedenlerden kaynaklanabilir; değerlendirme için muayene gerekir." | "Anlattıklarınız şu hastalığa uyuyor, şu ilacı kullanın." |
| "Bu konuyu anlattığımız videoyu iletiyoruz." | Tahlil sonucunu yorumlayıp "normal" ya da "sorunlu" demek |
| Randevu, adres ve muayene süreci bilgisi | Mevcut tedaviyi bırakma, dozu artırma ya da azaltma önerisi |
Kısa cevap: konusuna göre değil, kimin yanıtlayacağına göre. Mesajları beş gruba ayırıyor, her grup için hazır bir yanıt çerçevesi ve sorumlu kişi belirliyoruz.
| Grup | Örnek | Kim yanıtlar? | Yanıtın özü |
|---|---|---|---|
| Lojistik | Randevu, adres, çalışma saatleri, sigorta | Sosyal medya ekibi veya sekreterya | Hızlı ve net bilgi, randevu kanalına yönlendirme |
| Genel bilgi | "Bu hastalık bulaşıcı mı?" | Ekip, hekimin onayladığı hazır metinle | Genel bilgi ve ilgili içeriğin bağlantısı |
| Kişisel tıbbi soru | Tahlil, ilaç, belirti anlatımı | Ekip yorumlamaz | Muayeneye yönlendirme; kişisel değerlendirme yapılmaz |
| Acil belirti | Göğüs ağrısı, nefes darlığı, bilinç değişikliği | İlk gören kişi, hemen | 112'ye ya da en yakın acil servise yönlendirme |
| Şikâyet | Muayene, bekleme süresi, ücret itirazı | Hekim ya da klinik yöneticisi | Özelden, kişisel bilgiler korunarak çözüm |
Bu tablo, mesajları yanıtlayan herkesin aynı çizgide kalmasını sağlıyor. Hazır yanıtların WhatsApp tarafında nasıl düzenlendiğini WhatsApp Business rehberimizde, randevuya uzanan akışın tamamını hasta yolculuğu yazımızda anlattık.
Kısa cevap: beklemeden, tek ve net bir cümleyle acil servise yönlendirmek. Göğüs ağrısı, ani nefes darlığı, konuşma bozukluğu ya da yüzde kayma, şiddetli kanama, bilinç bulanıklığı veya kendine zarar verme düşüncesi bildiren bir mesaj randevu sırasına alınmaz.
Sahadan not: acil yanıt metnini yönettiğimiz her hesapta mesaj kutusunun hazır yanıtlarına önceden kaydediyoruz. Endişe anında doğru cümleyi aramak yerine tek dokunuşla göndermek, gece yarısı gelen bir mesajda fark yaratıyor.
Mesaj kutusunun sürekli izlenmediği hesaplarda otomatik karşılama mesajına "Acil durumlarda lütfen 112'yi arayın" cümlesini eklemek de basit ama önemli bir önlemdir.
Kısa cevap: sağlık verisi, KVKK kapsamında özel nitelikli kişisel veridir; mesaj kutusunda da öyle kalır. Kişinin bu veriyi kendi isteğiyle göndermiş olması, ekip içinde serbestçe dolaşabileceği anlamına gelmez.
Hesap erişimlerinin ve iki adımlı doğrulamanın nasıl yönetildiğini hesap ve erişim devri yazımızda, sağlık verisinin web sitesi tarafındaki hukuki çerçevesini KVKK ve hukuki metinler rehberimizde paylaştık.
Kısa cevap: yorumlar vitrindir; orada verilen her yanıtı yüzlerce kişi okur. Mesajdaki kurallar yorumlarda daha da sıkı uygulanır; ayrıca yorumlara verilen yanıtların tonu, hesabın tamamının algısını belirler.
| Yorum türü | Yaklaşım |
|---|---|
| Kişisel sağlık sorusu | Kısa genel yanıt ve randevu kanalına yönlendirme; kişisel değerlendirme yapılmaz |
| Fiyat sorusu | Herkese açık yorumda fiyat yazılmaz; kişi iletişim kanalına yönlendirilir |
| Teşekkür ve olumlu yorum | Kısa ve samimi teşekkür; yorumu yazanın hasta olup olmadığı ya da tedavisi yanıtta anılmaz |
| Eleştiri | Sakin ve tek yanıt; ayrıntılar özelden konuşulur |
| Hakaret, spam, yanlış bilgi yayma | Platform kurallarına göre gizleme, kısıtlama ya da bildirme |
"Ameliyatınızın iyi geçmesine çok sevindik" gibi iyi niyetli bir yanıt bile, yorumu yazanın hasta olduğunu herkese duyurur. Google ve hekim platformlarındaki hasta yorumları ise ayrı bir alan; bu yorumlara yanıt protokolünü hasta yorumları ve online itibar yönetimi yazımızda anlattık.
Ücretsiz ön görüşmede mevcut durumunuzu birlikte değerlendirelim.
Lojistik sorular ve genel bilgi talepleri, hekimin onayladığı hazır metinlerle ekip tarafından yanıtlanabilir. Kişisel tıbbi değerlendirme gerektiren hiçbir soru ekip tarafından yorumlanmaz; kişi muayeneye yönlendirilir.
Lojistik soruların aynı gün yanıtlanması hedeflenmeli. Acil belirti bildiren mesajlar ise sıraya alınmadan, görüldüğü anda acil servise yönlendirilir.
Sağlık hizmetlerinde fiyat duyurusu tanıtım kuralları gereği yapılmaz; bu yüzden fiyat gönderilerde ve herkese açık yorumlarda yer almaz. Muayene ücretini soran kişiye klinik politikasına uygun şekilde iletişim kanalından bilgi verilir; tedavi ücreti ise muayene olmadan belirlenemez.
Evet, ancak kimliksizleştirerek. Soru genel bir soruya dönüştürülür; kişinin adı, mesajın ekran görüntüsü ya da gönderdiği görüntüler kesinlikle paylaşılmaz.
Otomatik karşılama mesajında yanıt saatleri ve acil durumlar için 112 yönlendirmesi yer almalı. Böylece kimse yanıt beklerken acil bir durumda zaman kaybetmez.
BÜYÜYELİM
